Les 6 KPI à monitorer sur un agent vocal IA en production
Une fois l'agent vocal IA en production, vous ne pouvez plus piloter au feeling. Voici les 6 indicateurs qui comptent vraiment — et le seuil d'alerte sur chacun.
Beaucoup de centres d'appels avec agent vocal IA en production se contentent de regarder « le nombre d'appels traités ». C'est insuffisant. Voici les 6 indicateurs sur lesquels on pilote chez VocazAI — et le seuil à partir duquel on déclenche une revue.
1. Taux de complétion#
Pourcentage d'appels qui aboutissent à l'action visée (RDV pris, info donnée, transfert vers humain). Seuil sain : > 85 %. Sous 75 %, le prompt système ou le scope est mal défini.
2. Taux de transfert humain#
Part des appels qui finissent transférés. Trop bas (< 5 %) = l'agent essaye de tout faire seul, c'est risqué. Trop haut (> 25 %) = il ne fait plus son boulot. Zone optimale : 10-20 %.
3. Durée moyenne d'appel#
Cible : 60-90 secondes pour une prise de RDV simple, 90-150 secondes pour une qualification. Si vous dérivez à 3+ minutes, soit le prompt est trop bavard, soit l'utilisateur lutte contre l'agent. Écoutez 5 appels longs.
4. Latence p95 par tour de parole#
- p50 : sous 500 ms.
- p95 : sous 800 ms.
- p99 : sous 1 200 ms.
- Au-delà, l'agent paraît bugué et fait raccrocher.
5. Satisfaction post-appel (CSAT)#
Un SMS post-appel avec note 1-5 ou simplement « pouce levé / baissé ». Cible : > 4/5 en moyenne. Important : ne mesurez pas après une urgence ratée — biaisé. Excluez ces appels du calcul.
6. Conversion business#
Le seul qui compte vraiment : combien d'appels deviennent RDV honorés, ventes, leads qualifiés. Vous le mesurez côté CRM, pas côté plateforme vocale. Comparez avec le mois précédent sans agent.
Le rythme de revue#
Hebdo les 4 premières semaines, mensuel après. Si un KPI dérive 2 semaines de suite, vous corrigez. Sinon, vous laissez tourner. VocazAI fournit le dashboard de ces 6 indicateurs par défaut. Premier mois gratuit pour caler les seuils sur votre activité.